Service Access Management Tool (SAMT) позволяет партнерам и заказчикам: Управлять доступом к поддержке Cisco по номеру контракта; Определить, какие компоненты Cisco Services (TAC, авансовая замена/RMA) доступны пользователю ССО в пределах контракта. В случае возникновения проблем с получением доступа к инструменту обращайтесь к компании, продавшей вам сервисный контракт, либо вашему местному сервис-менеджеру из представительства Cisco Systems. >> Подробнее об инструменте и обучение по Service Access Management…
Управление сервисными контрактами. Робота в CCW-R
Для просмотра статуса контракта и списка оборудования, которое этим контрактом покрывается: 1. Перейдите в центр сервисных контрактов: https://apps.cisco.com/Commerce/home 2. В пункте меню «Services & Subscriptions» выберите подпункт «Software Subscriptions and Services (CCW-R)». 3. Откроется новая страница, где в поле «Search all» выберите вариант «Contract number». Введите № интересующего вас контракта (см. блок 2 на снимке ниже). При необходимости воспользуйтесь другими фильтрами (см. блоки 3-5…
Продление сервисного контракта
Действие сервисного контракта можно продлить в течение 30 дней с момента окончания предыдущего контракта. После завершения данного срока подменное оборудование будет вывезено с местного сервисного склада и в случае нового заказа Cisco Systems потребуется 30 дней на наполнение местного склада подменной позицией. Для некоторых продуктов Cisco сервисная поддержка обязательна для обеспечения полного функционала: Межсетевой экран Cisco ASA c модулем предотвращения вторжений IPS производит фильтрацию сетевого…
Последовательность действий при возникновении сервисного случая
Открыть сервисный запрос одним из способов: по телефону, е-почте, через сайт: https://cisco-smartnet.megatrade.ua/ru/cisco-tac-ru/ Определить критичность (приоритет) запроса. Решить проблему со специалистом Cisco и закрыть сервисный запрос ИЛИ оформить заявку на замену неисправного оборудования (RMA). Если была оформлена заявка RMA, получить новое оборудование и вернуть неисправное оборудование в Cisco. Закрыть сервисный запрос.
Какие данные нужно сообщить, обращаясь за технической поддержкой в Cisco TAC?
Вы ускорите обработку вашего обращения инженером Cisco TAC, если при создании заявки сразу укажете такие данные: Контактное лицо (CONTACT NAME); Контактный телефон (CONTACT PHONE NUMBER); ССО ID; Контактный е-адрес (CONTACT EMAIL ADDRESS); Номер контракта (CONTRACT NUMBER); Серийный номер неисправного оборудования (SERIAL NUMBER); Тип оборудования (PRODUCT TYPE (Model Number)); Программное обеспечение (SOFTWARE VERSION); Название компании (COMPANY NAME); Адрес установки оборудования (EQUIPMENT LOCATION ADDRESS); Краткое описание неисправности…
Работа над заявкой и полномочия инженера Cisco TAC
Работа над заявкой предусматривает: Сбор данных с оборудования заказчика (иногда совместно с инженером ТАС) и их анализ инженером ТАС Инженер ТАС может воспроизвести проблему в лаборатории ТАС При необходимости привлекаются разработчики и их эскалационные команды Если проблема идентифицирована и это новый баг, то инженер ТАС открывает заявку и предает разработчикам После исправления кода необходимо время на его тестирование и на выпуск промежуточной (interim) версии ПО…
Приоритеты запросов на обслуживание
Приоритет/Критичность 1: действующая сеть вышла из строя или существует критическое воздействие на деловые операции вашей компании. Cisco будет заниматься решением проблемы круглосуточно. Ваша компания должна обеспечить круглосуточное взаимодействие с инженером ТАС, в противном случае приоритет будет автоматически понижен. Если вам нужна оперативная помощь, вы можете запросить ее по телефону у сотрудника контакт-центра Cisco TAC: 0 (800) 301-20-90, +380 (44) 390-24-00. Приоритет/Критичность 2: функционирование действующей сети…
Создание сервисной заявки в TAC через веб-форму на сайте cisco.com
Чтобы открыть сервисную заявку (другие названия: кейс, тикет) в Cisco TAC через сайт:
Создание сервисной заявки в TAC по е-почте или телефону
Если вы хотите открыть сервисную заявку (другие названия: кейс, тикет) через электронную почту, подготовьте письмо для оптавки по е-адресу: tac@cisco.com . В письме вы можете запросить русскоязычных инженеров ТАС для общения. Но первая заявка должна быть на английском языке. Пример письма с сервисной заявкой: Ответ инженеров ТАС о том, что заявка взята в работу и ей присвоен сервисный номер: Составляя письмо / готовясь…
Эскалация сервисной заявки
В случае, если вас не удовлетворяет скорость или качество решения вашего вопроса, вы можете применить процедуру эскалации сервисной заявки. В этом случае заявка будет передана другому инженеру с более широкими полномочиями. Если вы считаете, что работа над заявкой проводится неэффективно, воспользуйтесь административной эскалацией. Если вы недовольны техническими аспектами выполнения заявки — запросите техническую эскалацию. Если вам нужна немедленная помощь, а с текущим инженером Cisco вы…