Работа над заявкой предусматривает:
- Сбор данных с оборудования заказчика (иногда совместно с инженером ТАС) и их анализ инженером ТАС
- Инженер ТАС может воспроизвести проблему в лаборатории ТАС
- При необходимости привлекаются разработчики и их эскалационные команды
- Если проблема идентифицирована и это новый баг, то инженер ТАС открывает заявку и предает разработчикам
- После исправления кода необходимо время на его тестирование и на выпуск промежуточной (interim) версии ПО
- В исключительных случаях выпускается инженерная версия (engineering special) с исправлением или debug image для сбора дополнительных данных.
- Если вы считаете, что работа над заявкой идет неэффективно, воспользуйтесь процессом «Административная эскалация»
В рамках SNTC инженер TAC не может:
- Давать официальные рекомендации по выбору дизайна сети или версий ПО
- Решать или исследовать проблему, если конфигурация или функциональность не поддерживается на текущей платформе
- Настраивать оборудование «с нуля» под нужды заказчика
- Искать причину проблемы при отсутствии логов
- Решать более одной проблемы в одной заявке
- Публиковать ПО для заказчика
- Предоставлять подробный Root Cause Analysis в виде документа
>> Советы для эффективного сотрудничества с Cisco TAC