Вы ускорите обработку вашего обращения инженером Cisco TAC, если при создании заявки сразу укажете такие данные:
- Контактное лицо (CONTACT NAME);
- Контактный телефон (CONTACT PHONE NUMBER);
- ССО ID;
- Контактный е-адрес (CONTACT EMAIL ADDRESS);
- Номер контракта (CONTRACT NUMBER);
- Серийный номер неисправного оборудования (SERIAL NUMBER);
- Тип оборудования (PRODUCT TYPE (Model Number));
- Программное обеспечение (SOFTWARE VERSION);
- Название компании (COMPANY NAME);
- Адрес установки оборудования (EQUIPMENT LOCATION ADDRESS);
- Краткое описание неисправности (BRIEF PROBLEM DESCRIPTION).
NB! Если вы знаете, что оборудование не работает, можно сразу запросить замену (см. снимок ниже).
Советы для эффективного сотрудничества с Cisco TAC:
- язык общения Если у вас возникли трудности в общении на английском языке, обращайтесь за помощью к организации, которая продала вам сервисный контракт.
- язык общения Для обращений по телефону, е-почте или через форму на сайте можно запросить русскоязычных инженеров, но в случае обращения по е-почте/сайт первую заявку нужно делать только на английском языке.
- 1=1 Одна проблема = одна заявка. Если у вас несколько проблем — создавайте отдельную заявку для каждой из проблем.
- связанные заявки Заявки обычно назначаются разным инженерам Cisco TAC (т.е. нет привязки конкретных инженеров к одному заказчику). Поэтому каждая заявка — это отдельная проблема. Инженер Cisco TAC не имеет общей картины по открытым заявкам и не видит связи между событиями. Поэтому проблему в заявке нужно описывать максимально подробно.
- уровень критичности Вы сами назначаете своей заявке один из четырех приоритетов в зависимости от уровня критичности вашей ситуации. Первый — самый высокий (критичный). Впоследствии приоритет может быть изменен как в сторону повышения, так и в сторону понижения. Происходит это по согласованию с инженером заказчика или в зависимости от доступности запрашивающего.
- обработка заявки Когда заявка попадает в Cisco TAC назначают номер, после чего ее передают одному из инженеров центра технической поддержки. Он будет работать над проблемой до ее решения.
- эскалация заявки Вы можете запросить техническую или административную эскалацию, если у вас есть замечания по качеству выполнения заявки.
- полномочия ТАС Все действия инженера Cisco TAC определены процессами / процедурами, которые он обязан выполнять. >> Подробнее о вопросах, которые решает / не решает Cisco TAC
- закрытие заявки Заявку закрывают с согласия человека, который ее подал.