Ви пришвидшите обробку вашого звернення інженером Cisco TAC, якщо під час створення запиту відразу зазначите такі дані:
- Контактна особа (CONTACT NAME);
- Контактний телефон (CONTACT PHONE NUMBER);
- ССО ID;
- Контактна e-адреса (CONTACT EMAIL ADDRESS);
- Номер контракту (CONTRACT NUMBER);
- Серійний номер несправного обладнання (SERIAL NUMBER);
- Тип обладнання (PRODUCT TYPE (Model Number));
- Програмне забезпечення (SOFTWARE VERSION);
- Назва компанії (COMPANY NAME);
- Адреса встановлення обладнання (EQUIPMENT LOCATION ADDRESS);
- Стислий опис несправності (BRIEF PROBLEM DESCRIPTION).
NB! Якщо ви знаєте, що обладнання не працює, можна відразу запросити заміну (див. знімок нижче).
Поради для ефективної співпраці з Cisco TAC:
- мова Якщо у вас виникли труднощі у спілкуванні англійською мовою, звертайтеся по допомогу до організації, яка продала вам сервісний контракт.
- мова Для звернень телефоном, е-поштою чи через форму на сайті ви можете запросити для спілкування російськомовних інженерів, але у разі звернення е-поштою/сайт перший запит потрібно робити тільки англійською мовою.
- 1=1 Одна проблема = один запит. Якщо у вас декілька проблем — створюйте окремий запит для кожної з них.
- дотичні запити Запити зазвичай призначаються різним інженерам Cisco TAC (тобто немає прив’язки конкретних інженерів до одного замовника). Тому кожен запит — це окрема проблема. Інженер Cisco TAC не має загальної картини щодо відкритих запитів і не бачить зв’язку між подіями. Тому проблему в запиті потрібно описувати максимально докладно.
- рівень критичності Ви самі призначаєте своєму запиту один із чотирьох пріоритетів залежно від рівня критичності вашої ситуації. Перший є найвищим (найкритичнішим). Згодом пріоритет може бути змінений як у бік підвищення, так і в бік зниження. Відбувається це за погодженням з інженером замовника або залежно від доступності запитувача.
- опрацювання запиту Коли запит потрапляє до Cisco TAC, йому призначають номер, після чого запит передають одному з інженерів центру технічної підтримки. Він проводитиме роботу над проблемою аж до її розв’язання.
- ескалація запиту Ви можете застосувати технічну чи адміністративну ескалацію, якщо маєте зауваження щодо якості виконання запиту.
- повноваження ТАС Усі дії інженера Cisco TAC визначені процесами / процедурами які він зобов’язаний виконувати. >> Докладніше про питання, які вирішує / не вирішує Cisco TAC
- закриття запиту Запит закривається за згодою особи, яка його відкрила.