Service Access Management Tool (SAMT) дає змогу партнерам і замовникам: Управляти доступом до підтримки Cisco за номером контракту; Визначити, які компоненти Cisco Services (TAC, авансова заміна/RMA) доступні користувачеві ССО в межах контракту. У разі виникнення проблем з отриманням доступу до інструменту звертайтеся до компанії, яка продала вам сервісний контракт, або до вашого місцевого сервіс-менеджера з представництва Cisco Systems. >> Докладніше про інструмент та навчання…
Управління сервісними контрактами. Робота в CCW-R
Для перегляду статусу контракту та переліку обладнання, що покривається цим сервісним контрактом: 1. Перейдіть до центру сервісних контрактів: https://apps.cisco.com/Commerce/home 2. У пункті меню «Services & Subscriptions» виберіть підпункт «Software Subscriptions and Services (CCW-R)». 3. Відкриється нова сторінка, де у полі «Search all» оберіть варіант «Contract number». Введіть № контракту, що вас цікавить (див. блок 2 на знімку нижче). За необхідності скористайтеся іншими фільтрами (див.…
Продовження сервісного контракту
Дію сервісного контракту можна продовжити протягом 30 днів з моменту закінчення попереднього контракту. Після завершення цього терміну підмінне обладнання буде вивезено з місцевого сервісного складу, і у разі нового замовлення Cisco Systems знадобиться 30 днів на наповнення місцевого складу підмінною позицією. Для деяких продуктів Cisco сервісна підтримка є обов’язковою для забезпечення повного функціоналу: міжмережний екран Cisco ASA з модулем запобігання вторгненням IPS виробляє фільтрацію мережного…
Послідовність дій у разі виникнення сервісного випадку
Відкрити сервісний запит одним зі способов: телефоном, е-поштою, через сайт: https://cisco-smartnet.megatrade.ua/cisco-tac/ Визначити критичність (пріоритет) запиту. Вирішити проблему зі спеціалістом Cisco та закрити сервісний запит АБО оформити заявку на заміну несправного обладнання (RMA). Якщо була оформлена заявка RMA, отримати нове обладнання та повернути несправне обладнання до Cisco. Закрити сервісний запит.
Які дані потрібно повідомити, звертаючись за технічною підтримкою до Cisco TAC?
Ви пришвидшите обробку вашого звернення інженером Cisco TAC, якщо під час створення запиту відразу зазначите такі дані: Контактна особа (CONTACT NAME); Контактний телефон (CONTACT PHONE NUMBER); ССО ID; Контактна e-адреса (CONTACT EMAIL ADDRESS); Номер контракту (CONTRACT NUMBER); Серійний номер несправного обладнання (SERIAL NUMBER); Тип обладнання (PRODUCT TYPE (Model Number)); Програмне забезпечення (SOFTWARE VERSION); Назва компанії (COMPANY NAME); Адреса встановлення обладнання (EQUIPMENT LOCATION ADDRESS); Стислий опис…
Робота над запитом та повноваження інженера Cisco TAC
Робота над запитом передбачає: Збір даних з обладнання замовника (іноді спільно з інженером ТАС) та їх аналіз інженером ТАС Інженер ТАС може відтворити проблему в лабораторії ТАС За необхідності залучаються розробники та їх ескалаційні команди Якщо проблема ідентифікована і це новий баг, інженер ТАС створює запит на передає розробникам Після виправлення коду необхідний час на його тестування та випуск проміжної (interim) версії ПЗ У виняткових…
Пріоритети запитів на обслуговування
Пріоритет/Критичність 1: діюча мережа вийшла з ладу або наявний критичний вплив на ділові операції вашої компанії. Cisco займатиметься розв’язанням проблеми цілодобово. Ваша компанія має забезпечити цілодобову взаємодію з інженером ТАС, в іншому разі пріоритет буде автоматично знижено. Якщо вам потрібна оперативна допомога, ви можете запросити її телефоном у працівника контакт-центру Cisco TAC: 0 (800) 301-20-90, +380 (44) 390-24-00. Пріоритет/Критичність 2: функціонування діючої мережі сильно погіршилося…
Створення сервісного запиту до TAC через веб-форму на сайті cisco.com
Щоб відкрити сервісний запит (інші назви: заявка, кейс, тікет) до Cisco TAC через сайт:
Створення сервісного запиту в TAC е-поштою або телефоном
Якщо ви хочете відкрити сервісний запит (інші назви: заявка, кейс, тікет) за допомогою електронної пошти, підготуйте лист для відправки за е-адресою: tac@cisco.com. У листі и можете запросити російськомовних інженерів ТАС для спілкування. Але перший запит має бути англійською мовою. Приклад листа із сервісним запитом: Відповідь інженерів ТАС про те, що запит узято до роботи і йому присвоєно сервісний номер: Складаючи листа / готуючись…
Ескалація сервісної заявки
У разі, якщо вас не задовольняє швидкість або якість вирішення вашого питання, ви можете застосувати процедуру ескалації сервісної заявки. У цьому разі заявку буде передано іншому інженеру з ширшими повноваженнями. Якщо ви вважаєте, що робота над заявкою проводиться неефективно, скористуйтеся адміністративною ескалацією. Якщо ви незадоволені технічними аспектами виконання заявки — запросіть технічну ескалацію. Якщо вам потрібна негайна допомога, а з поточним інженером Cisco ви не…